キッズライン社長 経沢香保子 blog

Tagカスタマーサポート


この一言にやられました。
そして、まさにまさにまさに!

私は、いま、1時間1000円〜即日も予約できるというベビーシッター「キッズライン」を運営しています。

シッターさんと0歳から15歳までのお子さんをもつ親のプラットフォームです。

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運営していく上で気をつけていることがいくつかあります。それは、活力ある場所、参加者が輝ける場所です。

なので、主体者の都合でルールで縛りすぎないことと、公平性のバランスを工夫しています。

たとえば、会社側の収入を多くするために、〜〜しか受け付けないなど制限はできるだけ少なく、自由で公平な場所にすること。

なので、キッズラインは1時間から利用したぶんだけの請求ですし(シッターさんが働く時間を自由に決めれる)、価格設定もシッターさんの自由です。

シッターさんがオプションでさまざまな活動を広げていく支援をしていまして、家庭教師や家庭料理や家事代行など。

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1000人を超えるシッターさんがいると本当に才能に溢れる方が多く、最近では話題のモンテッソーリが人気です。

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その品質を体感いただくために、無料体験キャンペーンも行っています。(残りわずかです)
 ↓  ↓

そうやって、協力者であるシッターさんの自主性を尊重しながら、全体は、明るく楽しく元気に参加できるイメージを大切にしつつ、信頼できる仕組みや信用できる運営を。

結果、働くシッターさんは才能溢れる方が多く、



働く満足度は開始以来100%となっています。


同時に、ユーザーである親側にとって、安心して利用できるために「技術面」「カスタマーサポート」の両方のブラッシュアップに常に向き合っています。

これからも、今までにない新しい外見のサービスだからこそ、高い視野や先見性をもって、参加する皆さんの満足度が高まる運営努力をしてまいります。

「プラットフォームビジネスの教科書」こういうタイミングで読めて、思考もまとまり、とても勉強になりました。











おかげさまで、キッズラインは、日々日々お客様に頼っていただき、成長し続けています。

キッズラインは、いままでにないサービスでもあるので、
「お客様の安心」「お客様のニーズ」を大切に大切に考えていて、

サービス設計の際に、優秀なエンジニア達が、お客様の潜在的な要望もイメージし、サービスをつくることはもちろんですが、

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同時に、サポート部隊が、お客様から質問・問い合わせがあったものを、本質や背景を噛み砕き、FAQに反映し、よくある質問も分かりやすいよう日々進化

https://kidsline.me/help/center

そればかりではなく、それらの質問や問題が2度と発生しないように、サービス進化についてすぐに話し合い、エンジニアと共有し、よりよいサービスを目指し続ける「永久解決」を目指しています。

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お客様の問い合わせ→FAQ→開発→お客様の問い合わせ→サービス進化

そんなサイクルを、日々、コツコツコツコツ、つくっていっています。

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キッズラインのカスタマーサポートに関して言えば、FAQがかなり充実しているので(即時反映されるので)

ほとんどの方が、FAQで、即時、解決できるようになっています。

忙しいママたちのためにも、電話より早く、瞬時に、分かりやすく、いつでもどこでも解決できるというのは大切なのだと思ってます。

ですので、お電話による問い合わせというのは少ない方だと思いますが、
でも、実は、ここがすごく重要な入り口でありバランスなのです。


まさに、考えていたようなことを、以下のBlogが社内で共有されていて


本当にそうだと改めて思いました。


電話対応だけが良ければいい訳でもなく、サービス開発もあわせて必要で、もちろん、お互いの時間の短縮になるような、FAQの在り方だって凄く重要で、

それらの最高のバランスを兼ね備えた、まさに「安心」できる、「サービス進化」できる、サポートセンターを、われわれキッズラインは目指しています。


ぜひ、CS、カスタマーサポートの腕に覚えのある方、一緒に、最高のカスタマーサポートをつくりませんか?


CS大募集しています!

キッズラインのサポートセンター・CS は、
ユーザーの満足度とサービスの未来を左右する重要な入り口として、自社でサポートセンターを運営しています。


それは、「対応し解決」という お客様の気持ちに真摯に答えるのみならず、
その事象を噛み砕いて、エンジニアとサービスを進化させたり、
他のお客様が同じ状況で困らないように、サービス文言の説明を進化させたり、FAQを進化させたり、「永久解決」「サービス開発」につながる、
すべての入り口となる大切な、企画力や想像力が必要な仕事なのです。


そんなCSに共感し、進化させてくれる仲間を募集しています!

https://kidsline.me/corp/recruit




以下も募集中です!











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